четверг

Банк «53 копейки»


Я уже проела плешь своим друзьям за последние 7 дней, рассказывая им про новый банк, поселившийся в моем телефоне. Банк называется «53 копейки». Вернее, банк называется по-другому. У меня есть собственный рейтинг под названием «3 филиала ада на Земле». Чтобы попасть в рейтинг, нужно обыграть всех конкурентов по таким категориям, как «тупые правила работы, направленные на удобство сотрудников или вообще непонятно кого, а не клиентов», «убогий совковый сервис, неприемлемый в 21 веке», «высокая себестоимость услуг из-за непрофессионализма сотрудников», «роботичная вежливость» (это когда вам предельно вежливо и позитивно объясняют, что вы дебил, а не какой ни клиент и источник денег для компании).


На первом почетном месте в нем находится Почта России (хотя мне упорно твердят, что где-то, в неведомых и далеких от моего почтового отделения далях все уже почти совсем прекрасно).


Второе место долгое время занимал Сбербанк. Я предприняла несколько лет назад 3 (!) попытки получить карту Сбера, но не судьба. Здесь, будучи объективной, скажу – все зависит от отделения и его руководства. И если уж совсем объективно, положительная динамика есть. И очень скоро, возможно, тройка филиалов превратится в двойку.


На третьем месте был еще один государственный (или что-то около того) банк, который и получил неделю назад гордое название «53 копейки». Даже в телефоне он у меня сейчас прописан именно так. Специально не буду упоминать официальное название. Много чести.



История такая. Прилетаю я на прошлой неделе ночью из долгой командировки в Киев. Кладу возле себя 2 телефона (один с московской симкой, другой – с киевской), перевожу будильник на попозже, по командировочной привычке выключаю киевский телефон, а московский – забываю. В 7 часов утра меня будит звонок из банка. 


Надо сказать, что меня удивляет эта странная манера банков звонить только в случаях, если они от вас чего-то хотят. Вообще не смахивает на заботу о клиенте. То есть, когда клиент 99 платежей сделал вовремя, ему никто не звонит и даже не пишет: «Дорогой клиент! На дворе кризис! Но мы гордимся, что Вы вовремя произвели платеж, несмотря на трудности в экономике и окружающей нас жизни! Любим Вас! Чмоки, чмоки!» 


Но стоит чему-то пойти не так, как вам тут же звонят какие-то звезды урюпинского колл-центра и металлическим голосом, натренированным на единственном в их жизни корпоративном тренинге, начинают требовать отчета, почему это вы себе позволили такое безобразие.


В этот раз причин требовать у меня отчета у девицы не было. Потому что все было уплОчено еще за 2 недели до нужного срока. Но девица его все равно требовала. После того, как я 2 раза повторила дату отправки денег, она, наконец, додумалась обновить суперпрограмму своего супербанка. Это тоже специфика работы именно этого банка – сначала позвонить, а потом обновить программу, понять, что зря, и не извиниться. И вот когда программа обновилась, она радостным голосом воскликнула: «А 53 копейки?! Вы забыли?!» Реально радостным. И да, черт подери, я забыла. 


Когда я спросила ее о способах урегулирования, она рассказала мне о куче способов, но ни один из них мне не подходил. О чем я ей честно и сказала. И вот здесь она допустила просто убийственную ошибку, которая может быть допущена в сервисе клиентов. Вместо того, чтобы включить мозг, просто пообщаться и найти удовлетворяющее обе стороны решение, она поняла, что настал ее звездный час, и она может применить данные из того самого единственного корпоративного тренинга. Она собрала в кулак весь пафос, на который она только способна и заявила мне: «Я не понимаю вашу позицию!» На этом разговор был закончен, потому что я не трачу свое время на роботов. Тем более, после 4 часов сна.


Только мне кажется, что банк потратил больше, чем 53 копейки на этот звонок, на ее зарплату, на ее налоги, на свою программу и много еще на чего? А значит, просто сделал себя менее эффективным чем конкуренты. 


Только мне кажется, что самым простым было сообразить, что клиент, вовремя заплативший в 30 раз большую сумму, чем та, про которую он забыл, заслуживает, как минимум, человеческого внимания к тому, что ему удобно, а что нет? И просто сказать: «Я понимаю некоторую абсурдность ситуации, но таковы правила и я не могу идти против них. Давайте найдем способ, который Вас устроит, чтобы звонки прекратились».

Если от вас уходят постоянные клиенты, проверьте, не применяют ли роботично ваши сотрудники правильные данные из правильных тренингов.


Ну, а чуть больше про заботу о клиенте можно почитать здесь:




БЕСПЛАТНО
электронная книга
Как не проиграть
в маркетинговой войне